Функції менеджера з продажу в різних компаніях відрізняються.
Як же ефективно завантажує менеджер, який віртуозно спілкується з клієнтами, виписується накладним, вирішує лише керівництво компанії. І менеджер, який приймає рішення.
Щоб розкласти всі по по підлозі, ведучий має вказати, які функції виконуватиме менеджер, ще на співбесіді. А менеджеру чітко запрошувати ці обов'язки. Тоді можна уникнути багатьох розставлень, які закінчуються, поки не пройде час, і не буде прихованої роботи.
Щоби знати, що відповідальність має лідер і менеджер по продажах однаково, закріпіть їх на папері. Нехай це буде належне або робоче інструкція. Краще перелічити всі обов’язки якомога більше.
Основні обов’язки менеджера з продажу
Наводжу приклад відповідальних обов’язків, з якими зіткнувся я. Але я впевнений, що це не весь список справ, які можуть бути доручені менеджеру з продажу.
- Пошук і наповнення бази даних (БД) для виконання холодних дзвінків.
- Холодні дзвінки клієнтам з підготовлених БД.
- Участь у виставках, форумах.
- Проведення первинних переговорів з клієнтами.
- Підготовка первинного комерційного речення.
- Проведення презентації продукту або послуг клієнта.
- Формування заявок на технічне вирішення разом з замовником і передача заявок у технічний відділ.
- Експертна оцінка технічного рішення і формування з замовником альтернативних варіантів технічного вирішення.
- Забезпечення замовників і фінансових служб.
- Підготовка бізнес-кейса на прибуток клієнта для оцінки можливого кордону знижки.
- За згодою замовника і юристів компанії на поставку/розподіл послуг.
- Забезпечення підписання договору з замовником.
- Забезпечення отримання бухгалтерії та архіву оригіналу угоди.
- Випис рахунків на передоплату.
- Забезпечення оплати від клієнтів.
- Підготовка до виготовлення товару або надання послуг.
- Виписка первинних документів і забезпечення їх підписанням клієнтом.
- Забезпечення отримання підпишених документів від замовника.
- Отримання від замовника якості товару або послуг і передача у відділ, залежно від типу претензії.
- Забезпечення доставки товару клієнта або його роботи на об'єкті клієнта.
- Забезпечення щомісячним оплатом клієнта.
- Забезпечення щомісячної доставки первинної документації до клієнта і від нього.
- Робота з дебіторською заборгованістю.
- Заповнення CRM-системи під час будь-якої події у клієнта.
- Заповнення щоденних звітів про кількість дзвінків.
- Заповнення звітів про зустрічі з клієнтами.
- Підготовка для відділу маркетингу інформації про ступінь задоволення клієнтів товарами або послугами компанії.
- Підготовка для відділу маркетингу пропозицій з реформування товарів і послуг.
- Отримання від клієнтів комерційних пропозицій конкурентів.
- Планування обсягів продажу на майбутні періоди.
- Підготовка даних для розрахунків комісії.
- Підготовка презентаційних і роздавачних матеріалів і т.д.
Деякі компанії мають керівні обов'язки менеджера з продажу зводяться до двох-трих пунктів, а інші функції покладені на спеціально навчених людей. Це оптимальна ситуація, коли менеджер з продажу займається тільки переговорами з клієнтами і підписанням договорів. Всі інші функції так званого бек-офіса виконують дівчатка-студентки. Вони будуть набагато ефективнішими у ролі чіткого й акуратного виконавця і можуть виконувати некваліфіковану роботу.
Записувати менеджера по продажах виписувати накладні, контролювати поставки — це як забивати цвяхи мікроскопом. Але й повне усунення менеджера з процесу виробництва або надання послуг не є найкращим варіантом, оскільки менеджер надасть такого, чого компанія ніколи не зробить і не поставить.
Підручник з компанії завжди стикається з дилемою: або звільнити менеджера від всіх побічних функцій, або заощаджувати на бек-офісі і завантажити менеджера обов'язків організатора. Універсальне рішення не підходить, підхід визначається рівнем розвитку ринку. Якщо на ринку багато нових клієнтів, є сенс зосередитися на їх пошуку. Інші менеджери можуть також надавати допомогу. Якщо ринок досить щільний, і йде жорстка конкуренція за кожного клієнта, є сенс знижувати навантаження на менеджера пошуку клієнтів і концентрувати його роботу на забезпеченні якісного обслуговування
Чого спочатку треба навчити менеджерів-нових - технічних характеристики продукту чи техніці впливу на клієнта? Що з цього важливіше для успішних продажів? Моя думка поділяє бізнес-тренер Віталій Кравчук.
Вічна суперечка в продажах: що важливіше, коли людина вчиться і працює, знає продукт чи володіє технікою переконань?
Коли починаєш шукати відповіді на нього, то розумієш, що це питання стосується як початківців, так і досвідчених працівників. Не кажучи вже про лідерів:
- Щойно новий працівник відділу продажу виходить на роботу, його відразу потрібно навчати
- Якщо менеджер не виконує план з продажу, то керівник також вирішує його навчати (хоч буває, що й звільняє)
- Коли компанія виходить на нові ринки або додає до асортиментної матриці нові продукти та послуги, виникає питання, що робити упорядкування знову ж таки - в навчанні
Більшість керівників вважає, що знання про продукт та послуги компанії важливіші, ніж вміння продавати. Вони керуються таким принципом: головне, щоб менеджер знав продукт і послуги і міг розповісти про це клієнту. І якщо покупцеві наше "добра" (товар) потрібно, вони якось домовляться. Тому новачка у відділі продажу чекає на найкоротший конспект з продукту та послугі, який треба буде вивчити. А якщо все відбувається як зазвичай - це буде повне опис на 300 сторінок, « щоб менеджер міг відповісти на будь-яке питання про свій продукт».
І, начебто, такий підхід правильний. Чи ж не навчати насамперед, як встановлювати контакт і відповідати на заперечення?
Але його помилковість, на мою думку, виявляється в момент виходу такого « навченого» продавця « у поле». Коли він починає контактувати з клієнтами.
Уявіть собі.Менеджер-новічок намагався, навчав і тепер знає все про продукт. І дуже хоче розповісти про це клієнту. Але це лихо: потенційні покупці не мають часу слухати безконечні технічні характеристики, і одного разу вони не продається. Настає стадія, коли клієнти погані - не розуміють свого щастя. Продукт поганий - нікому не потрібен.
Категорії продавців
Я пропоную класифікувати всіх продавців, складаючи графік (по осі Y - знання продукту, по осі X - володіння технологіями/навиками продажів.
І врешті виходить 4 великі групи:
1. Новачок.Нічого не знає і нічого не вміє. Продаж немає.
2. « Житовий довідник».Тут потрапляють усі, хто навчає тільки матч і зовсім не приділяє уваги навичкам продажів. Вони знають всі подробиці про товар з точки зору його характеристик, готові вічно розповідати про них. Але в таких менеджерах немає або їх небагато, залежно від складності процесу продажу. У такого продавця купують тільки клієнти, яким ідеально підсумовано характеристики продукту/услужбовця.
Щоб виконати план продажів, спеціалісту потрібно докласти величезних зусиль, щоб досягти певної мети. « Живий довідник» не має у своєму арсеналі прийомів базового на сьогодні інструмент - перетворення властивостей свого товару/услужителя на вигоди клієнтів. Ці вигоди мають бути спрямовані на потреби клієнта, а не на опис його гідності. Просунутим рівнем вважається додавання клієнта до вигону емоційної картинки, завдяки якій клієнт визначить компанію з числа конкурентів.
У свою власну побуту менеджером я продавав складно-технічне обладнання телефонної зв'язку. Його надійність на роботу залежала від напруженості лінії харчування. Я був « вів щоденником» і говорив, що напруженість лінії - 48 вольт. На що клієнт часто потискував плечима - йому це ні про що не говорило.
Я пройшов базовий тренінг з продажу, прочитав кілька книг і став говорити: напруга лінії 48В, обладнання більш стабільне до можливих стрибків стресу. Починає працювати трохи краще.
Потім я дізнався, що клієнт завжди хоче чути - про себе і способи вирішення своїх завдань. Фраза стала виглядати так:« Напруження у зв’язку з набором в 48-х, це дає вам на порядок більше безпеки від можливих зовнішніх впливів мережі».Це спрацювало, але не було життя. Якось не звучало.
І тільки тоді я додав емоції: « Напруження харчування лінії 48В. За це ви отримаєте за ті ж гроші більше надійності, і вам не доведеться при стрибці кидати все і бігти перевіряти запобіжники», - то відразу відчув інтерес клієнтів. Шкода тільки, що сам до цього довелося йти 3 роки.
3. Рубаха-парень.Часто це менеджери з досвідом роботи або з добре розвиненими комунікативними навичками та інтуїцією. Вони думають навпаки - навіщо вчити продукт, якщо я класний продавець, можу продати кому завгодно. На практиці у них не буде серйозного обсягу продажу. З такими менеджерами клієнти люблять спілкуватися, підтримують стосунки. Але коли настане момент вибору, виберуть професіонала, який не тільки розповість про місце анекдот, але й покаже, чим його пропозиція вигідно відрізняється від усіх інших. А потім продасть.
Нещодавно я натрапив на продавця, який колись був у мережі. Дівчина-продавець була дуже привітна, встановила добрий контакт, показала всі варіанти. Але коли настав час вирішуватися, то не могла чітко пояснити різницю між двома моделями. Коли я поставив прямо питання про переваги, спробувала відшукуватися, а потім взагалі запропонувала подумати, подивитися відгуки в Інтернеті і прийти ще раз. Я подивився в іншому магазині, і через півгодини пішов з купою.
4. Професійний. Знає продукт і має серйозні навички в продажах та переговорах. Це дозволяє їм бачити процес продажу від початку до кінця.
Готовий до будь-яких ситуацій. Клієнт не може з'явитися у такому продавцеві, що він щось продає або веде діалог стандартними книгарнями. Професійний:
- Завжди готується до продажу, у нього є ідеальний план. Але насправді продажі майже завжди змінюються. У будь - який момент розмова може піти як в сторону обговорення нюансів продукту, так і в домовлені зобов’язання.
- Має в голові ідеальний план продажу, а також поставлені на даний раунд переговорів цілі в форматі: мінімально прийнятний варіант; задовільний варіант; максимально можливий варіант. У результаті професійні професіонали змінюють ситуацію і ведуть клієнта у правильному напрямку.
Наведу приклад, коли переговори з замовником просунуть невиконані вимоги на стадії виявлення потреби. Я зрозумів, що це його ідеальна позиція і поставив питання:"Чи може статися, що через високу вартість вам доведеться відмовитися від частини вимог"?Виявилося, що так дійсно може статися. Після переговорів ми прощалися, і клієнту запропонували декілька варіантів.
Не будь складеним план на переговори - замість розгадування ідеальної позиції клієнта довелося б сказати, що завдання не по зубах. І піти, як я і робив на початку своєї кар'єри продавця.
Бонусом для всіх чотирьох груп продавців є хороша інтуїція. Чим краще вона розвита, тим сильніше ми можемо відчути, що саме для клієнта важливо в даний момент. І на основі цього зробити свою пропозицію. Коли на тренінгах мене просять навести приклад, як скористатися інтуїцією - я, хоч це і не пов'язана з бізнес-тематикою, часто розповідаю про особисті відносини між людьми.
Коли хлопець зустрічається з дівчиною на побаченні в кафе, вони мило спілкуються. І раптом у хлопця з'являється відчуття, що потрібно дівчину поцілувати і вона буде не проти. І, мабуть, вона відчуватиме таке ж.
І тоді треба діяти.
Так само і клієнт - відчув, що він посглянув - дійте згідно з обставинами.